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時刻奮斗在服務的每一條戰(zhàn)線上
發(fā)布時間：
2021-02-06 10:41
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2020年，因為新冠肺炎疫情肆虐，金龍客車海外售后服務部遇到原有服務模式無法繼續(xù)開展、部分人員滯留海外等情況。海外售后服務部員工以各自崗位為戰(zhàn)斗陣地，積極踐行“負壓車精神”，攻堅克難、精益求精，以實際行動傳播著金龍可信賴文化。
“釘”在車間一追到底 優(yōu)化車輛品質責無旁貸
由于疫情，金龍客車海外售后服務部現(xiàn)場服務被迫中止。面對如此困境，如何降低疫情打擊持續(xù)為客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和優(yōu)質的服務？海外售后服務部如何及時調(diào)整工作內(nèi)容和工作模式？那就將“問題扼殺在搖籃里”。海外售后服務部經(jīng)理朱培榮說:“海外售后服務部要深入到生產(chǎn)和驗車環(huán)節(jié)，協(xié)助解決問題于前端，客車的品質提升了，售后的問題就減少了”。
對于2020年執(zhí)行的海外新訂單，在車輛設計、生產(chǎn)之前，海外售后服務部要求員工將歷年來市場上收集、解決的質量問題信息輸入到技術和制造部門，從設計源頭避免售后問題。車輛生產(chǎn)時，海外售后服務部楊泉、何曉婷、張晶、劉建舟等十幾位工程師深入到車間產(chǎn)線，從焊裝開始緊盯每一條產(chǎn)線，全程跟蹤檢驗。大家將PDI工作往前推進到可能出現(xiàn)問題的產(chǎn)線，將可能產(chǎn)生客戶抱怨的問題點“扼殺”在產(chǎn)線上。
海外售后服務部楊泉，2007年加入海外售后團隊至今，經(jīng)手過上萬輛客車，可謂是技能的高手。他在負責法屬波利尼西亞車訂單時，發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機震動的問題。為了查找原因，他一一排查了出口的100多輛車，發(fā)現(xiàn)出口的這批車輛并沒有發(fā)動機震動的問題。于是，他把排查重點放在7月底新上線的車上。他利用周末休息時間加班加點，把7月新上線的車拉出來試跑，反復調(diào)試，經(jīng)過7、8個周末的反復排查，終于發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機震動的原因。發(fā)現(xiàn)問題后，他立刻與技術等相關人員溝通、對接。技術人員提出改善方案后，他還要求繼續(xù)跟蹤測試，并在車間跟線生產(chǎn)。楊泉憑著這么一股釘子精神一追到底，以至于有些同事都開玩笑說他是“負責過頭” 、“手伸長”了。楊泉則不以為然，在和客戶長期的服務和打交道中心里最清楚，在客戶面前自己就是代表金龍的品質，況且車帶‘病’上崗的一系列后果，真是難以估算得了。”他說，可信賴文化，不僅要產(chǎn)品可信賴、服務可信賴，公司可信賴，更重要的是要為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)公司和客戶的雙贏。
“中間有2個月時間，我們十幾個人，早8點到晚8點幾乎是駐扎在車間，天天跟車間打交道。”何曉婷說。海外售后服務部工程師分布在車間的各個產(chǎn)線上，發(fā)現(xiàn)問題，立刻拍照、做好文字描述，發(fā)到微信群里。何曉婷負責收集、整理這些問題，并將這些問題反饋給車間、品管等相關部門，由相關部門提供整改、解決方案。第二天，何曉婷、張晶、劉建舟還要一一去核實這些問題是否妥善解決。沒有解決的就再跟進，直到解決為止。
除了深入車間產(chǎn)線跟車，在車輛入庫之前，海外售后服務部要求員工“帶著放大鏡”仔細驗車。塞浦路斯客戶請了驗車團隊現(xiàn)場驗車，海外售后服務部聯(lián)合品管團隊陪同驗車，一一整理驗車團隊提出的問題，反饋給相關部門，協(xié)同解決。除此之外，海外售后服務部還要自己再驗一次車。驗車時發(fā)現(xiàn)問題，反饋整改后，還要再驗一次，確認問題已解決。“一輛車平均下來要驗3、4 次。”何曉婷說。
這正如質量總監(jiān)吳璀勇說的：“只要車輛還沒發(fā)走，所有問題必須細心、耐心的檢查解決，實現(xiàn)為客戶提供可信賴產(chǎn)品的這一目標。”
堅守一線用心服務 為客戶排憂解難不松懈
季泉友，2019年11月出發(fā)玻利維亞，而后轉戰(zhàn)智利，至今仍堅守在一線，為客戶提供服務支持。彭濤，2020年春節(jié)后出發(fā)墨西哥，至今仍在海外前線作戰(zhàn)，為客戶提供現(xiàn)場支持。疫情期間，金龍客車海外售后服務部廣大黨員干部職工堅守崗位、盡職盡責，以高度的責任感和使命感，精準服務、用心解決，為海外客戶提供精確、細致、到位的服務。
彭濤的駐外計劃早在2020年春節(jié)放假前就定下來了。春節(jié)后，疫情在全球爆發(fā)，170臺金龍車抵達海外，當時駐外服務人員非常緊缺。“哪里還顧得了那么多，我不上誰上？我的工作職責就是全心全意服務好每一位客戶。”彭濤說。季泉友是疫情爆發(fā)前就在海外，國內(nèi)疫情爆發(fā)時，他牽掛著祖國和親人。海外疫情爆發(fā)后，他卻變成家人牽掛的對象。“在國外，心里想念的是祖國和親人。但身為一名駐外員工，首先要做好服務工作，這是我職責所在。”季泉友說。
海外疫情爆發(fā)給駐外服務人員的工作帶來了很多困難。2020年3月，彭濤所在的地區(qū)出現(xiàn)確診病例，當?shù)卣o急出臺政策，關閉了商場等人群容易聚集的場所。但公共交通仍然在運行，駐外人員售后服務工作每天都繁忙的進行著。五月底，彭濤接觸過的一名司機出現(xiàn)癥狀。駐外服務工作繁重、感染風險以及家人的擔心讓獨身在外的彭濤頂著巨大的壓力。他一直不斷調(diào)整自己，給自己打氣：“不管遇到多大的困難，都要努力克服，堅守服務質量，讓客戶更加滿意，更好地展示咱們中國人永不言棄的精神。”
和彭濤一樣，季泉友的服務工作也受到很大影響。疫情期間，智利出臺政策封鎖城區(qū)，居民出行時間受到限制，季泉友只好調(diào)整工作時間，規(guī)劃出行路線，避開市區(qū)人流高峰期。他一般要提前一天聯(lián)系客戶，第二天便早早外出處理故障，直到故障完成排除后才放心離開。“運營車出現(xiàn)故障，客戶急，我們更急。不管有多艱難，我不會退縮，一定要堅守崗位，為客戶排憂解難。”季泉友說。
彭濤、季泉友都是金龍客車海外售后服務部十幾年的老員工，有著豐富的駐外服務經(jīng)驗。在他們看來，做好售后服務需要有高效的服務意識、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L以及良好的專業(yè)技能，而這恰好和金龍負壓車精神所蘊含的不畏艱難、超強紀律、高效作戰(zhàn)的內(nèi)涵不謀而合。
新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，金龍客車海外售后服務部及時調(diào)整工作模式。深入生產(chǎn)一線跟車，采用“云”視頻驗車，為客戶提供高效便捷的遠程服務。在政策允許情況下，2020年8月14日至9月8日，海外售后服務部儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行4人先后抵達塞浦路斯，開展售后服務工作。他們不懼風險，負壓前行，第一時間逆行海外，24小時不間斷高強度開展輪值服務工作，為塞浦路斯城市公交車如期順利上線運營作出了積極貢獻。
莊海豐說：“接到這個任務時有點意外，但在這關鍵時刻，我不上誰上？只要我們共同努力，沒有什么困難不能克服。”“當前，全球疫情加速蔓延。作為海外售后服務部的一員，服務好每個客戶是我的使命，我義不容辭，必須挺身而出，頂壓前行。”孔德樹說。
從出發(fā)到抵達塞浦路斯，整個路程耗時30幾個小時。儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行全程佩戴護目鏡、防護手套、雙層口罩，大家在飛機上強忍著不吃不喝，順利抵達塞浦路斯后，便立即開展工作。孔德樹說：“在海外工作，我們要時刻戴好口罩、手套，盡量避免人員接觸，確保萬無一失做好防護工作。”此時正是塞浦路斯的夏季，日常溫度有時達到40攝氏度，這對他們來說是不小的考驗，尤其是每次在高溫環(huán)境下戶外作業(yè)更是難熬，他們的臉被曬得通紅，頭發(fā)濕漉漉的，衣服都讓汗水浸透了，汗流浹背就是他們烈日作業(yè)的日常。但他們卻不以為意，毫無怨言，一心想著完成工作任務，一心想著車輛能夠順利運營。
儲著成是此處出行的小隊長，既要做好本職售后服務工作又要負責溝通協(xié)調(diào)日常事務。“常年在海外工作，經(jīng)常碰到各種問題，我們已經(jīng)習慣了，干這份工作就是要有很強的抗壓能力，還有要能吃苦。”他說，“金龍客車始終以為客戶創(chuàng)造價值為中心，客戶滿意度是我們的不懈追求，不管環(huán)境在怎么艱難，我們都要挺身而出，面對一切艱難險阻。”
員工的這些辛苦，海外售后服務部經(jīng)理朱培榮都看在眼里。他說，海外售后服務部是一支特別能吃苦、有超強執(zhí)行力的團隊，面對壓力和困難，海外售后服務部沒有退縮，而是迎難而上，團結一致。有了這么一支優(yōu)秀的團隊，我相信我們一定能克服疫情影響，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
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